こんにちは！人事の山﨑です！

このnoteでは、応募者の皆さまからよく質問いただく具体的な仕事内容や人、社内の雰囲気など、様々なリノベる情報をお届けします。

今回のテーマは、「リノベるのインサイドセールスチームって何しているの？インサイドセールスチームの役割から仕事の魅力まで聞いてみた」です。カスタマーエクスペリエンス・テクノロジー本部データマーケティングソリューション部 部長の舩田さんに、インサイドセールスチームについてインタビューいたしました！

カスタマーエクスペリエンス・テクノロジー本部データマーケティングソリューション部 部長 舩田 悠介さん

デジタルで一人一人に寄り添ったコミュニケーションを

ーー舩田さん、本日はよろしくお願いします！
さっそくですが、簡単に自己紹介をお願いします。

よろしくお願いいたします。
20代は主にプログラマーとして、基幹システムの開発や、ゲームセンターの製品開発を行なっていました。
29歳のときに開発だけでなく、いろんな人と関わる仕事がしたいと想い、制作会社に転職し、クライアントに対して動画やパンフレットを提供する仕事をしていました。前職は、デジタルマーケティングの会社で、クライアントのマーケティング支援を行い、リノベるには2019年に入社しています。

ーー開発とマーケティングのどちらの経験もあるのですね。
転職のきっかけは何だったのですか？

事業会社でマーケティングの施策の立案から実行まで携わりたいと思ったのがきっかけです。クライアントの支援をしていくなかで、課題を選定して、具体的に実行に移すのはクライアント側で、もっと深く関わりたいと思っていても、携われないところに歯がゆさを感じていました。

事業会社側で自分の手で事業の成長に貢献したいと思うようになり、事業会社への転職の想いが強くなりました。

ーーリノベるはどのように知ったのでしょうか？

リノベるは人材紹介会社経由で知りました。リノベるを知ったときは、リノベるのコンテンツの豊富さに驚いたことを覚えています。前職で不動産会社を多く担当していたのですが、当時不動産会社の集客はポータルサイトでの集客や、ターゲットエリアにポスティングすることがメジャーでした。リノベるほど自社メディアに事例が掲載されていたり、お客さま向けの情報が載っている会社は私が知る限りありませんでした。

同時にリノベるの社会課題に向き合う姿勢や、既存の方法を取り入れながらも新しいスキームを作ろうとしているスタンスに共感しました。親が建築業界で働いていたのもあって、建築・住宅業界の課題を解決していこうとするリノベるに興味をもちました。

ーーリノベるへの決め手を教えてください。

リノベるの方向性と自分の方向性が合致していたことです。リノベるがデジタルにおいても、一人一人に寄り添ったコミュニケーションを実現させたいと思っていたなか、私も一人一人に合わせたコミュニケーション設計を突き詰めたいと思っていたのが合致していました。

ーーなぜ、デジタルにおいて、一人一人に寄り添ったコミュニケーション設計をしたいと思ったのですか？

前職の仕事をしているなかで、デジタル社会がお客さまに負荷を与えていると感じたからです。デジタル社会になって、いろんな企業が自社の情報を多く発信しています。情報が多くあることで、お客さまからするとどれが自分に必要な情報か、混乱しているように感じています。

また企業は顧客獲得の目標を達成するために、情報発信を頻繁にします。その行動で顧客は獲得できるのですが、一定数去っていく方もいます。短期的には適切なアクションなのですが、長期的にみると、お客さまの人生に寄り添えていないと感じました。

お客さまに負荷をかけることなく、お客さまにとって適切な情報を適切なタイミングで届けられる、そんな一人一人に寄り添ったコミュニケーション設計をデジタルで極めていきたいと思いました。

ーーそうだったのですね。リノベるの決め手は他にもあったのでしょうか？

リノベるの社会課題に向き合う姿勢や、ミッションを実現する想いの強さにも惹かれました。
役員の今井さんや安河内さんとの面接で、ミッションにかける想いや、ミッションと今行なっていることの結びつきを話していただき、本気でミッションを実現しようとされているのが伝わりました。面接でも経験・スキルだけではなく、ミッションに共感しているかどうかを大事にしていて、ミッション実現における本気度を感じました。

ーー入社して今にいたるまではどんなことに携わってきたか教えてください。

入社して1年半は、集客のための広告施策や、イベント運営の最適化を行なってきました。今は、データマーケティングソリューション部の部長として、広告施策やWEBコンテンツ作成、インサイドセールス部門を統括しています。

インサイドセールスは、お客さまの課題を解決する仕事

ーー今回はインサイドセールス課についてお伺いします。
インサイドセールス課の役割を教えてください。

インサイドセールス課の役割は主に 2つあります。
ひとつは、リノベるに問い合わせいただいたお客さまの課題を解決することです。お客さまには、セミナーの予約や資料請求などでお問い合わせいただきますが、その時点では、お客さまは情報収集が目的で、「どういうことをしたいか」を決められていないケースがあります。例えば、住宅購入が良いのか、賃貸が良いのか、新築マンションなのか、中古リノベーションなのかなどを迷われていたりします。

お客さまによっても抱えている課題は異なるので、インサイドセールスでは、お客さまに合わせてセミナーの案内や資料、動画コンテンツの案内をしています。WEBサイト上ではお客さまの課題をすべて解決できないので、電話やメールを通してお客さまに合った最適なソリューションを提供しています。

もう一つは、実際にセミナーやカウンセリングにご来場いただくお客さまの体験価値を最大化することです。今までの電話やメールでのやりとりを踏まえて、カウンセリングを担当するメンバーに、当日のお客さまの迎え方をすり合わせしています。

ーーインサイドセールスチームが舩田さん管轄のマーケティング部門に属している理由はどういった背景からでしょうか？

インサイドセールスチームとマーケティングチームを連携させることで、お客さまに合わせたコミュニケーションをとるためです。例えば、インサイドセールスチームで対応したお客さまで、今すぐリノベーションを検討されていない場合は、マーケティングチームで継続的なコミュニケーションをとり、お客さまが改めて検討されたタイミングで、インサイドセールスチームで対応する体制をとっています。

ありがたいことに多くの問い合わせをいただいていますので、問い合わせいただいたお客さまを大事に、そのお客さまに合わせたコミュニケーションをとることで、お客さまの体験価値を高めていくことに注力しています。

お客さまの体験価値を最大に

ーーインサイドセールスで大事にされていることについて教えてください。

行動指針の一つ、「お客様の理想に先回りする。」を大事にしています。リノベーションサービスを提供しているので、設計施工段階がサービス工程と思いがちですが、サービス工程は、WEBでの体験から始まっています。インサイドセールス課は初めてお客さまと会話をするので、お客さまの課題を把握し、それに応えていくことがサービス品質の向上につながります。

お客さまがWEB上でセミナーを予約されていても、当日までに「どんな内容なのか」「どんな環境なのか」に不安を感じられます。お電話やメールを通して、お客さまの不安を払拭し、当日お客さまの要望に応えられるよう、カウンセリング担当に適切な引き継ぎを行います。

毎週の定例会では、お客さまの体験価値を高めるために、お客さまからいただいた要望や課題をどう解決していくか、改善案をチームでディスカッションしています。

ーーインサイドセールス課にはどのようなメンバーがいますか？

お客さまに対する想いとリノベるのサービスに対する想いを強く持っているメンバーがいます。リノベるの提供するサービスに誇りをもっているからこそ、リノベるのサービスをお客さまに適切に届けたいという想いをもって仕事をしています。お客さまとは対面でコミュニケーションをとる機会は少ない部署ですが、お客さまへの想いは他の部署に劣らぬ強さをもっています。

リアルとデジタルの融合

ーーインサイドセールス課の今後の展望を聞かせてください。

引き続き、お客さまの体験価値を高められるよう他部門と連携し、お客さま一人一人に寄り添ったコミュニケーションができるよう仕組み作りを行ないます。
インサイドセールスでは時に、お客さまが求めていないのに、無理に来場をとろうとしたり、しつこく電話したりするケースがありますが、リノベるは、デジタルとの連携により、お客さま一人一人に合わせたコミュニケーションをデジタル・リアルともに実現させます。

また、お客さまがどのような情報に関心があり、電話やメールではどのようなやりとりをしたのか、それを集約して、カウンセリング担当に共有する体制を作ることで、カウンセリング当日の顧客体験の最大化を目指します。この連携を追求した先に他社とは違う体験を提供できると思っています。

ーー最後に候補者へのメッセージをお願いします。

リノベるのインサイドセールス課は、今まで蓄積したノウハウを活かして、次のフェーズにいくチャレンジをしていきます。インサイドセールスのこうあるべきという理想の実現に向けて、仕組みを構築していく挑戦ができます。インサイドセールスのニュースタンダードを作るチャレンジに興味を持ってくださる方は、ぜひご一緒しましょう。

まとめ
「WEBでの体験からサービス提供が始まっている」の言葉がとても印象的でした。リノベるにはValue「中（うち）から目線。」、行動指針の一つに「お客様の理想に先回りする。」がありますが、お客さまと実際に会う前からもこのValueや、行動指針が体現されていると感じました。デジタルとリアルの融合によって、お客さまの体験価値がどう高まっていくのか、インサイドセールス課の今後に注目です。

ーー舩田さん、ありがとうございました！